ปัญหาสาธารณะจิปาถะ เช่น เพื่อนบ้านซ้อมกลองชุดตอนตีสอง ถนนเป็นหลุมเป็นบ่อ แก๊งอันธพาลมั่วสุมที่หัวมุม ไฟถนนดับ ป้ายหยุดสี่แยกถูกต้นไม้บัง หรือ กิ่งไม้งอกออกมาหักกลางสามแยกนั้นฟังเผินๆ เป็นปัญหาที่เล็กน้อย  แต่นั่นอาจเป็นเพราะเราไม่เคยทราบมาก่อนเลยว่าปัญหาเหล่านี้เกิดขึ้นบ่อยแค่ไหน กระทบประชากรกี่คน หรือมีผลกระทบที่ประเมินออกมาเป็นมูลค่าความเสียหายเท่าไร   นั่นเป็นเพราะว่าเราไม่เคยมีข้อมูล ไม่มีการวัดใดๆ ทุกความคิดและความเชื่อล้วนมาจากประสบการณ์ส่วนตัวของเราทั้งสิ้น

แต่อีกไม่นานเมืองที่เก็บข้อมูลและเปิดเผยข้อมูลเกี่ยวกับระบบสายด่วนร้องทุกข์จะสามารถมองเห็นถึงความสำคัญ ความถี่และต้นตอของปัญหาสังคมเหล่านี้ได้  และเมืองเหล่านี้จะได้เปรียบเมืองอื่นๆ ในการเพิ่มประสิทธิภาพในการบำรุงสภาพแวดล้อมและการดูแลความเป็นอยู่ของประชากร มิหนำซ้ำยังอาจจะดึงดูดทุนมนุษย์คุณภาพให้มาอยู่อาศัยเป็นหนึ่งในกำลังขับเคลื่อนเศรษฐกิจจากเมืองอื่นๆ ที่ไม่เคยเหลียวแลประชากร  เพราะที่จริงแล้วปัญหาที่ดูเหมือนเป็นเรื่องเล็กน้อยเช่น มลภาวะทางเสียง บริเวณหนูชกชุม หรือรถจอดขวางหัวดับเพลิง จริงๆ รวมๆ กันแล้วอาจเป็นปัญหาใหญ่ที่กระทบสุขภาพของคนจำนวนไม่น้อย ปัญหาที่ดูเหมือนว่าไร้พิษภัยอย่างไฟถนนดับๆ หรี่ๆ นั้นก็อาจเป็นต้นตนของปัญหาสังคมอื่นๆ ที่ตามมา เช่นการก่ออาชญากรรมหรือการข่มขืนในเวลาค่ำมืดก็เป็นได้

เมื่อไม่กี่ปีมานี้หลายเมืองในประเทศสหรัฐอเมริกาได้เริ่มทำการเปิดเผยข้อมูลสายด่วนร้องทุกข์ 311 อย่างละเอียดยิบเป็นรายกรณีย้อนหลังไปราว 5 ถึง 10 ปี เพื่อเป็นส่วนหนึ่งของโครงการ Open Data Initiative  ปัจจุบันมีราวๆ 20 เมืองที่เปิดเผยข้อมูลบน Open Data Platform และยังมีอีกหลายเมืองที่กำลังอยู่ในระหว่างพัฒนาระบบ Open Data ของตนเอง  ซึ่งกรณีร้องทุกข์เกี่ยวกับปัญหาสาธารณะในข้อมูล 311 ชุดนี้นั้นสามารถจัดแยกได้มากกว่า 3 พันประเภท ตั้งแต่กรณีร้องเรียนเรื่องเพื่อนบ้านเสียงดังไปจนถึงร้องเรียนให้เทศบาลมาซ่อมถนน ข้อมูลเหล่านี้ถูกเก็บและเปิดเผยทุกวันทุกวินาทีทุกสถานที่เกิดเหตุ (ถึงขั้นเป็น ละติจูด ลองจิจูด) รวมไปถึงระยะเวลาในการแก้ไขปัญหาโดยแต่ละหน่วยงานที่รับผิดชอบของรัฐอีกด้วย

บทความนี้จะนำเสนอแนวทางและประโยชน์จากการเปิดเผยข้อมูลจากระบบสายด่วนร้องทุกข์ อย่างในกรณีของ สายด่วน 311 ในประเทศสหรัฐอเมริกา

เซ็นเซอร์มนุษย์ : พัฒนาประสิทธิภาพในการผลิตสินค้าสาธารณะ

ก่อนที่เราจะไปดูว่าการเปิดเผยข้อมูลระบบสายด่วนร้องทุกข์นั้นมีประโยชน์อย่างไร เรามาทำความเข้าใจก่อนว่าการพัฒนาให้ระบบนี้มีคุณภาพและการทำให้ระบบเป็นที่แพร่หลายในหมู่ประชากรนั้นมีข้อดีอย่างไร

จากมุมมองเศรษฐศาสตร์ผมมองว่าระบบสายด่วนร้องทุกข์แบบนี้เป็นการ crowdsource เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพของการผลิตสินค้าสาธารณะ (public goods) โดยเทศบาล  ซึ่งสินค้าสาธารณะเหล่านี้มีมากมายหลายประเภทตั้งแต่ความปลอดภัยในซอยคุณไปจนถึงความสะอาดและการไร้ซึ่งสิ่งกีดขวางอันตรายบนท้องถนน

จริงอยู่ที่เทศบาลเองสามารถส่งทีมออกไปขับรถค้นหาปัญหาเหล่านี้ทุกวัน (ที่สหรัฐฯเขาเรียกกันว่าทีม scout) แต่มันเป็นวิธีที่ด้อยประสิทธิภาพกว่าการใช้ประชากรที่ “ออกพื้นที่” เป็นประจำอยู่แล้วให้ทำตัวกลายเป็น “เซ็นเซอร์ของเทศบาล” เพื่อดูว่าสินค้าสาธารณะประเภทไหน ณ ที่ใดในเมืองกำลังเสื่อมคุณภาพ และมีความจำเป็นแค่ไหนที่ทางเทศบาลจะต้องส่งทีมออกไปแก้ไขและซ่อมแซม  โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมืองที่จราจรติดขัดเป็นประจำอยู่แล้ว การส่ง scout ออกไปคงไม่ใช่ไอเดียที่ดีนัก

ยกตัวอย่างประโยชน์ของระบบนี้ที่เด่นๆ เช่น การซ่อมอุดรอยยุบถนนที่เป็นหลุมเป็นบ่อในเมืองใหญ่ๆ ในสหรัฐฯ อย่างนครนิวยอร์กมักจะเริ่มจากการพึ่งพาระบบสายด่วน 311เป็นอันดับแรกก่อนที่จะวางแผนว่าจะส่งทีมกี่ทีมและจะจัดเส้นทางอย่างไร แวะบริเวณไหนก่อนหลังในแต่ละวัน เพื่อที่จะสามารถแก้ปัญหาได้จำนวนมากที่สุดต่อวันด้วยจำนวนพนักงาน ยานพาหนะ และเครื่องมือที่จำกัดและเพื่อเป็นการไม่รบกวนการจราจรเวลาเร่งรีบ

หากเทศบาลบริหารระบบสายด่วนได้ดี ทั้งเทศบาลทั้งประชาชนจะได้ประโยชน์  ประชาชนจะได้รับสินค้าสาธารณะคุณภาพกลับคืนมาอย่างรวดเร็วเมื่อคุณภาพเริ่มเสื่อม ในกรณีของปัญหาคุณภาพถนนนั้นหากเทศบาลซ่อมถนนดีๆ แต่แรกชาวอเมริกันจะไม่ต้องเสียค่าซ่อมรถยนต์เฉลี่ยแล้วคนละ 500 ดอลลาร์สหรัฐทุกปี ส่วนเทศบาลเองนอกจากจะมีผลงานที่ดีขึ้นแล้วยังเป็นการลดค่าใช้จ่ายจากการถูกประชาชนฟ้องร้องอีกด้วย หกปีที่ผ่านมานครนิวยอร์กจ่ายค่าเสียหายจากการฟ้องร้องเรื่องถนนเป็นหลุมเป็นบ่อ (เพราะว่าทำให้เกิดความเสียหายกับยานพาหนะ) กว่า 4 พันคดีไปราว 138 ล้านดอลลาร์สหรัฐฯ

บางทีมุมมองนี้ก็เหมือนกับว่าการมีระบบสายด่วนร้องทุกข์คือการทำให้การอยู่อาศัยในเมืองใหญ่ๆ กลับมามีความรู้สึกเหมือนการอยู่ในชุมชนเล็กๆ ที่อบอุ่นแบบในสมัยก่อนที่ชาวบ้านสามารถร้องเรียนไปหาผู้ใหญ่บ้านเพื่อแก้ปัญหาส่วนรวมได้อย่างรวดเร็วและชาญฉลาด

เก็บข้อมูลเพื่อการไปสู่ Smart City

ที่กล่าวไว้ข้างต้นนั้นคือแค่ประโยชน์ทางตรงอันดับแรกๆ ที่ประชาชนและเทศบาลจะได้ประโยชน์จากการมีระบบนี้เท่านั้น คือเป็นการเพิ่มประสิทธิภาพในการฟื้นฟูคุณภาพของสินค้าสาธารณะหลังจากที่คุณภาพได้เสื่อมลงไปแล้ว (ไฟดับ ถังขยะรีไซเคิลเต็ม ถนนยุบ ฯลฯ)

แต่ผมคิดว่าการเก็บข้อมูลอย่างละเอียดเกี่ยวกับระบบนี้นั้นยังมีประโยชน์อีกมหาศาลในมิติที่ลึกลงไปอีกขั้น

อันดับแรกคือการศึกษาข้อมูลเหล่านี้เพื่อหาแพทเทิร์นสามารถทำให้เทศบาลคาดการณ์และจัดเตรียมกองกำลังตำรวจและทีมช่วยเหลือไว้ก่อนที่ปัญหาจะเกิดขึ้นได้อย่างเหมาะสมขึ้น ยกตัวอย่างจากเรื่องราวที่บทความของ WIRED ชิ้นนี้เคยเขียนไว้ เช่น ในนครนิวยอร์ก กรณีร้องทุกข์เกี่ยวกับไฟถนนมักเข้ามาตอนสายๆ ส่วนกรณีร้องทุกข์เกี่ยวกับมลภาวะทางเสียงมักเข้ามาหลังเวลาสองทุ่ม  ประชาชนมักโทรศัพท์เข้ามาถามว่าโรงเรียนจะปิดหรือไม่และจะจอดรถบนถนนอย่างไรทุกๆ ครั้งที่หิมะตกหนัก  ทางการจึงเตรียมอัดข้อความเตรียมเอาไว้ก่อนเลย พนักงานรับสายจะได้เอาเวลาอันมีค่าไปรับสายอื่น เป็นต้น

อีกตัวอย่างที่น่าสนใจและสามารถคาดการณ์ไว้ได้ค่อนข้างแม่นยำคือทุกๆ วันแรกที่อากาศเริ่มอบอุ่นของฤดูใบไม้ผลิจะมีการโทรเข้ามาแจ้งเรื่องถังขยะรีไซเคิลเต็มเสมอ เป็นเพราะว่าอากาศที่ร้อนขึ้นทำให้ประชาชนตัดสินใจซื้อแอร์ใหม่แต่ก็ไม่อยากทิ้งซากแอร์เครื่องเก่าที่มีสารพิษอันตรายต่อสิ่งแวดล้อมไว้ตามถนนหรือไปปนกับขยะอื่น

อันดับที่สองคือข้อมูลเหล่านี้จะทำให้เทศบาลโฟกัสกับปัญหาที่สำคัญที่สุด นอกจากเทศบาลจะเห็นว่าสินค้าสาธารณะแต่ละประเภทเสื่อมคุณภาพในอัตราที่ต่างกันแค่ไหนในขณะเดียวกันก็สามารถเรียนรู้ได้ด้วยว่าประชากรในแต่ละย่านที่อยู่อาศัยใส่ใจหรือแสดงออกถึงความต้องการคุณภาพของสินค้าเหล่านี้แค่ไหน ถึงแม้ทรัพยากรมนุษย์ของเทศบาลจะจำกัดแต่หากเทศบาลรู้จักใช้ข้อมูลให้เป็นประโยชน์ก็จะสามารถจัดการทรัพยากรไปลงมือแก้ปัญหาที่ประชากรให้ความสำคัญมากที่สุดได้

ปัญหาเรื่องมลภาวะทางเสียงในนครนิวยอร์กนั้นเป็นตัวอย่างสำคัญที่ชี้ว่าความเชื่อของคนเราอาจคลาดเคลื่อนและไม่ตรงกับความเป็นจริงคือ ผมยอมรับว่าแม้จะเคยใช้เวลาในเมืองนี้เป็นเวลาไม่น้อยในช่วงหลายปีที่ผ่านมาแต่ไม่นึกมาก่อนว่าปัญหามลภาวะทางเสียงจะเป็นปัญหาอันดับหนึ่งที่ผู้อยู่อาศัยโทร 311 เข้ามาร้องเรียนมากที่สุดในเมืองนี้  ความเชื่อแต่เดิมของผมคือนครนิวยอร์คเป็นเมืองที่ผู้คนพลุกพล่านเสียงดังเป็นปกติ ผู้อยู่อาศัยระยะยาวน่าจะชินชาไปแล้ว แต่นี่เป็นความเชื่อที่ผิดถนัดจากมุมมองของคนที่มาๆ ไปๆ   ผมลองสำรวจชุดข้อมูลนี้คร่าวๆ พบว่า จากการร้องเรียน 3 พันกว่าประเภท มีการร้องเรียนประเภทมลภาวะทางเสียงกว่า 142,579 ครั้งในปี 2014 หรือเป็นประมาณ 7.45% ของกรณีทั้งหมดที่โทรเข้ามาร้องเรียนที่ศูนย์สายด่วน 311 ซึ่งถือว่าเป็นสินค้าสาธารณะประเภทที่มีประชาชนร้องเรียนเข้ามามากที่สุดทุกปี  ผมคิดว่าอดีตนายกเทศมนตรีบลูมเบิร์กก็ไม่เคยทราบมาก่อนเหมือนกันว่ามลภาวะทางเสียงเป็นปัญหาที่รบกวนจิตใจประชาชนอันดับหนึ่งหากไม่มีข้อมูลนี้ เพราะหากไม่เคยอยู่อาศัยในบางย่านที่อยู่อาศัยก็อาจจะไม่เคยเข้าใจถึงความทุกข์ที่มากับมลภาวะเสียง หลังจากที่เขาได้ทราบถึงความสำคัญของปัญหานี้แล้วก็ได้เริ่มลงมือปรับกฎหมายต่างๆ นานาเพื่อลดมลภาวะทางเสียง เช่นห้ามรถเก็บขยะขับเข้าไปในย่านที่อยู่อาศัยระหว่าง 5 ทุ่มถึง 7 โมงเช้า  เพิ่มโทษหากร้านอาหารและบาร์ทำเสียงดังเกินระดับที่กำหนดไว้ และรถขายไอศกรีมต้องปิดเพลงตอนจอดขายไม่เช่นนั้นจะถูกปรับราวหนึ่งหมื่นสองพันบาท

อันดับที่สามคือการช่วยให้เทศบาลค้นพบต้นตอของปัญหาสังคมอื่นๆ และตอบคำถามว่าทำไมสินค้าสาธารณะบางประเภทถึงเสื่อมคุณภาพไวกว่าประเภทอื่นหรือทำไมมักเกิดขึ้นถี่ในบางบริเวณ เรียกว่าเป็นการแก้ปัญหาแบบ pro-active  เราสามารถจินตนาการได้ว่าการเอาข้อมูลร้องเรียนเกี่ยวกับความสะอาดในแต่ละบริเวณ (พบหนู ถังขยะรั่ว กลิ่นสารเคมีรั่วไหล) ไปวิเคราะห์ร่วมกับข้อมูลอื่นๆ อาจทำให้เทศบาลพบต้นตอของโรคระบาดได้ ตัวอย่างน่าทึ่งคือเรื่องราวของการที่ชาวนิวยอร์กโทรเข้ามาร้องเรียนถึงการได้กลิ่นประหลาดคล้ายน้ำเชื่อมเมเปิลในแต่ละที่แต่ละวันอย่างผิดสังเกตซึ่งสร้างความกังวลอย่างมากว่ามันอาจเป็นกลิ่นของสารบางอย่างที่เป็นอันตรายต่อสุขภาพ  สุดท้ายแล้วการเชื่อมข้อมูลสถานที่เกิดเหตุที่มาจากข้อมูลสายด่วนเข้ากับข้อมูลกรมอุตุนิยมวิทยาและข้อมูลผังเมืองทำให้ทราบถึงแพทเธิร์นของลมที่พัดเข้ามาในแต่ละที่ๆ เกิดเหตุและที่มาของกลิ่น  พบว่ามันเป็นแค่กลิ่นของน้ำเชื่อมเมเปิลเทียมที่โชยมาจากโรงงานที่ตั้งอยู่ในย่านนิวเจอร์ซีย์ ถือว่าเป็นการซ้อมรับมือเหตุการณ์โรคระบาดหรืออาวุธเคมีด้วยข้อมูลได้ไม่เลวเลยเหมือนกัน

ต่อยอดสายด่วน: เปิดดีกว่าแค่เก็บ

ทั้งหมดที่กล่าวมานั้นผมคิดว่ามันยังเป็นประโยชน์อันเล็กน้อยนักเมื่อเทียบกับการเปิดข้อมูลสายด่วนให้กับประชาชน

ประโยชน์แรกเลยคือการเปิดข้อมูลจะทำให้ประชาชนเห็นว่าเทศบาลมีความสามารถแค่ไหนในการตอบสนองความต้องการของประชาชน เทศบาลที่ไร้ประสิทธิภาพคงไม่กล้าเปิดเผยเพราะอาจจะแค่สร้างระบบสายด่วนนี้ขึ้นมาเป็นแค่ผักชีโรยหน้าแต่จริงๆ แล้วไม่ได้ช่วยแก้ปัญหาอะไรจริงจัง  แต่หากเทศบาลไหนทำงานจริงจะไม่มีเหตุผลที่จะไม่เปิดข้อมูล (ยกเว้นในกรณีที่ผู้ร้องเรียนแจ้งความเท็จ) เพราะว่านอกจากจะเป็นการแสดงความโปร่งใสแล้ว หากเทศบาลพิสูจน์ได้ว่าทีมงานสายด่วนสามารถแก้ปัญหาสาธารณะได้อย่างว่องไว ประชาชนจะเริ่มใช้งานระบบสายด่วนมากขึ้นเรื่อยๆ เพราะว่ามันเวิร์ค  และยิ่งมีเซ็นเซอร์มนุษย์วิ่งวนอยู่ในเมืองมากขึ้นเท่าไร ประสิทธิภาพของการผลิตหรือดูแลคุณภาพของสินค้าสาธารณะก็ยิ่งสูงขึ้นเท่านั้น

ประโยชน์อย่างที่สองคือการเอาข้อมูลสายด่วนนี้ไปเชื่อมกับข้อมูลอื่นๆ เช่นข้อมูลเกี่ยวกับลักษณะของผู้อยู่อาศัยในแต่ละท้องที่  ข้อมูลจราจร หรือข้อมูลตำแหน่งและลักษณะของธุรกิจอาจนำมาซึ่งความเข้าใจเกี่ยวกับพฤติกรรมมนุษย์ที่เราไม่เคยทราบมาก่อนก็เป็นได้   มีหลายคำถามที่การใช้ข้อมูลสายด่วนอาจช่วยตอบได้ เช่น

• คำถามเกี่ยวกับว่านโยบายไหนเวิร์คไม่เวิร์ค – แม้ว่าอดีตนายกเทศมนตรีบลูมเบิร์กจะได้ริเริ่มนโยบายลดมลภาวะไปแล้ว แต่ก็ยังมีคนโทรเข้ามาร้องเรียนกันไม่หวาดไม่ไหว การนำข้อมูลเหล่านี้ไปวิเคราะห์อาจบอกได้ว่านโยบายไหนแก้ไขปัญหาได้จริงๆ (มลภาวะทางเสียงลดลง) และคุ้มค่าใช้จ่ายที่เสียไปหรือไม่กับการทำนโยบายนั้น (ค่าแรง noise police และค่าเสียโอกาสที่เจ้าหน้าที่ต้องเจียดเวลาอันมีค่ามาตรวจระดับเสียง)
• คำถามเกี่ยวกับมูลค่าของสินค้าสาธารณะ – ความเป็นจริงคือปัญหาสังคมมีมากมายแต่ทรัพยากรเทศบาลมีจำกัด เพราะฉะนั้นการประเมินมูลค่าทางเงินตราของแต่ละรายการที่ผู้คนโทรเข้ามาร้องเรียนนั้นจะมีส่วนช่วยให้เทศบาลคำนวนได้ว่าควรทุ่มเททรัพยากรไปที่ไหนก่อน ยกตัวอย่างเช่นงานวิจัยชิ้นนี้พบว่าการที่ไฟถนนดับทั้งบล๊อคในเมืองชิคาโก ประเทศสหรัฐอเมริกานั้นมีความเกี่ยวโยง 7.4% กับการเกิดอาชญากรรมในบล๊อคนั้น  เคยมีการคำนวนว่าคดีฆาตกรรม 1 คดีในประเทศสหรัฐอเมริกานั้นมีต้นทุนทางสังคมสูงถึง 17.25 ล้านดอลลาร์สหรัฐเลยทีเดียว (นับ productivity loss ของผู้เสียชีวิตและค่าใช้จ่ายทั้งหมดที่ลงไปกับคดี) คราวหน้าที่เราพบเห็นไฟถนนดับหรือหรี่นิดหน่อยก็ขอให้ทราบกันว่าบางทีมันอาจไม่ใช่เรื่องเล็กน้อยอย่างที่เราคิด
• คำถามเกี่ยวกับการเก็บภาษีและความแฟร์ – มีการเหยียดผิวเหยียดหรือชนชั้นหรือไม่ในการตอบสนองเรื่องร้องเรียนจากแต่ละท้องที่  ย่านที่ผู้อยู่อาศัยจ่ายภาษีมากกว่าหรือมีเส้นสายกับนายกเทศมนตรีได้รับการตอบสนองไวกว่าย่านที่ผู้อยู่อาศัยจ่ายภาษีน้อยกว่าและห่างไกลจากวงในหรือไม่
• คำถามเกี่ยวกับความเป็นพลเมืองดี – ย่านที่ผู้อยู่อาศัยมีการศึกษาสูงกว่าใจบุญกว่าหรือเห็นแก่ตัวกว่าเมื่อพบเจอปัญหาสาธารณะ พลเมืองที่มีลักษณะแบบไหนมักโทรมาป่วนแม้ว่าจริงๆ แล้วไม่มีปัญหาอะไรกับสินค้าสาธารณะ ย่านที่มีผู้คนที่มีความแตกต่างมากในด้านฐานะหรือศาสนาล่ะมีผลต่อการเป็นพลเมืองดีแค่ไหน  คิดง่ายๆ ก็คืออะไรทำให้เกิดเซ็นเซอร์มนุษย์ที่ดี (คำถามเหล่านี้ผมเองกำลังศึกษาอยู่ เมื่อสรุปอะไรได้แล้วจะมาเขียนให้อ่านกันครับ)

ผมคิดว่ายังมีอีกหลายคำถามมากที่เราสามารถค้นหาคำตอบ หรือเข้าไปใกล้คำตอบได้จากการมีระบบสายด่วนที่มีประสิทธิภาพ การเก็บข้อมูลอย่างละเอียด และการเปิดข้อมูลให้กับประชาชน  หากท่านผู้อ่านเกิดจุดประกายความคิดเกี่ยวกับคำถามอื่นๆ ที่น่าสนใจ ขอเชิญโพสลงมาใน comment section ได้เลยนะครับ

ข้อมูล ณภัทร จาตุศรีพิทักษ์ สายด่วนร้องทุกข์ สินค้าสาธารณะ เศรษฐศาสตร์